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Comment gérer les avis en ligne dans l’etourisme?

Comment gérer les avis en ligne dans l’etourisme?

La montée graduelle de l’usage du web dans les sociétés contemporaines a démocratisé l’expression des consommateurs sur le internet. Ils déposent des avis en ligne au fil du temps, mentionnant positivement ou négativement les établissements touristiques qu’ils ont fréquenté. Tous ces avis restent dans les arcanes du net, disponibles à tous les internautes comme base d’information pouvant être crédible. D’où l’importance pour les professionnels de l’etourisme de les gérer avec attention.

Comment gérer ses avis en ligne ?

L’etourisme se compose d’une multitude de plateformes sur le web.
Sites d’avis, blogs, sites webs, forums sont autant de lieux nécessitant des actions de gestion de l’e-réputation des professionnels du tourisme.
L’information distribuée sur ces fils y est largement rediffusée sur l’ensemble des réseaux sociaux, en fonction de l’intérêt suscité.

Etourisme et sites d’avis en ligne

De nombreuses plateformes existent en dehors de celles créées directement par les professionnels.
On peut citer :

  • TripAdvisor,
  • Booking,
  • Zoover,
  • Expedia,
  • Venere,
  • Holidaycheck, par exemple.

Satisfaction et avisIls sont une composante majeure de l’etourisme par leur capacité à impacter directement les réservations d’un établissement touristique.
La seule étude menée est celle du baromètre TripAdvisor.
Selon cette étude, les avis en ligne auraient une incidence pour 44% des internautes dans leur décision d’achat.
Même si ces résultats sont biaisés par la problématique de base qui concerne l’échantillonnage réalisé sur leur seule plateforme, il n’en demeurent pas moins une réalité.
Afin de poser le débat sur cet article, nous prenons le point de vue suivant.
Si les avis en ligne ne sont décisifs que pour 10% de vos réservations, ces 10% ont ils une importance sur votre activité ?
La réponse est bien évidemment positive, raison pour laquelle l’ensemble des professionnels du tourisme doivent gérer leur e-réputation au plus près.

Etourisme et blogueurs

Les blogueurs deviennent peu à peu des vecteurs de communication sur le web pour l’etourisme.
Réactifs, ils peuvent bénéficier d’une réelle influence, d’autant plus qu’ils ont un usage des réseaux sociaux très affirmé.
Contacts avec les influenceurs, internautes qui les suivent et diffusent leurs contenus sont autant de liens qui sont déversés sur le web au fil des jours.

Le cas d’un restaurant au Cap Ferret, qui a voulu attaqué une blogueuse au tribunal est édifiant quand au sort possible de votre e-réputation.
Les faits : Une cliente insatisfaite raconte ses déboires personnels sur le Giardino, le restaurant concerné.
Ce dernier l’attaque devant les tribunaux, et se trouve confronté à un bad buzz éloquent.
Chacun ayant eu accès à cette information sur la région commente à son tour l’amabilité supposée apportée par le restaurateur.
il giardino cap ferret - Recherche Google

Pour un incident mal géré sur site et sur les médias sociaux, le bad buzz est parti !

Etourisme et réseaux sociaux

Pour les professionnels du tourisme, le web est l’une des préoccupations quotidiennes.
Nombre de réservations reçues, nombre de visites, sont au nombre des attentions.
Alors, vous pensez que, les avis en ligne relayés sur Facebook, Google+ et autres Twitter ne sont que des chimères d’un monde de geek.
Pourtant, s’il est un domaine sensible sur le web, c’est bien le secteur d’activité le plus sollicité par les français, celui du tourisme.
En l’espèce, il appartient aux professionnels de bien s’entourer.
Ou de mener une action de community management efficace.

Alors comment gérer vos avis en ligne ?

Mettre en place une veille sur le web sur vos marques etourisme

Ayez une veille généralisée sur les mots clés caractérisant vos établissements.
Suivez cette veille sur les blogs, sites web, forums et réseaux sociaux.
Prenez un outil de veille professionnalisé.
Certains ont un usage limité gratuit comme

par exemple.
Elles vous permettront de suivre au fil des jours ce qui se dit sur votre, vos mots clés choisis et représentatifs pour votre activité.
Soyez sélectif, n’indiquez comme mot clé que celui qui vous concerne réellement.
Pour l’exemple, utilisez restaurant Lebon, pas restaurant.
Ce mot clé qui vous renverrait l’ensemble du web.

Mettre en place une liste des sites d’avis à superviser

Que ce soit Zoover ou TripAdvisor, soyez vigilant!
Et surtout suivez au fil des jours ce qui se dit de vous sur ces réseaux.

Le must, mettre en place un community management sur votre e-réputation

Votre chargé de communication web a normalement toute la distance voulu pour animer vos fils d’actualité.
Celui correspondant à vos avis fait partie de ses missions quotidiennes.
Voici un lien pour approfondir le sujet.

Soyez proactif et sollicitez les avis de vos clients.

relation clientVotre activité est développée, vos services correspondent à une charte de qualité interne, alliant qualité relationnelle et qualité des services proposés.
Profitez en, sollicitez vos anciens clients.
De nombreuses solutions existent pour obtenir des avis complémentaires sur votre établissement.
L’une d’entre elles nous a séduit.
Elle s’adapte aisément à tous les établissements touristiques, et permet la gestion multilingue des avis clients.
Elle interroge vos clients dans les 2 semaines suivant leur passage et leur demande de remplir un avis en ligne.
Vous pouvez ensuite les déverser sur les sites d’avis de votre choix automatiquement ou à la main.

Alors, prêts pour gérer vos avis en ligne ?

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