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Etourisme : pour un nouveau marketing touristique

Etourisme : pour un nouveau marketing touristique

Fini les atermoiements, le web est devenue une nécessité incontournable, pour optimiser la présence des acteurs du tourisme. Il est désormais temps pour eux de devenir des acteurs de l’e tourisme.
Pour les professionnels du web, il n’est plus question de répondre seulement à des services (sites, blogs, webmarketing). Les enjeux les conduisent à accompagner les professionnels du tourisme dans une transformation digitale de leur activité, pour qu’ils usent dans leur quotidien des meilleurs outils de mise en avant.

Les professionnels du tourisme et les professionnels du web doivent relever les nouveaux enjeux des consommateurs de voyage.
Au menu, marketing touristique et stratégie digitale!

Les usages des plateformes mobiles (tablettes et smartphones) ont explosé.
Les achats sur mobile pèsent sur les chiffres d’affaires développés.
La recherche d’informations se réalise prioritairement sur l’Internet.
Les réseaux sociaux sont l’objet du plus grand nombre de visites quotidiennement, Facebook dépassant même Google
Les professionnels ont la nécessité d’adapter leur marketing touristique à une nouvelle donne, celle de l’etourisme.
La transformation digitale est l’objet de la mise à jour de cet article. De quoi parlons nous ?

L’arrivée d’une seconde économie dans le marketing touristique

Les nouveaux acteurs du tourisme ont définitivement pris leur place dans l’activité économique. Ils façonnent le quotidien d’un toujours plus grand nombre d’usagers, voyons comment?

Une journée dans le marketing touristique d’une seconde économie

Une seconde économie, parce qu’elle se superpose encore à l’activité traditionnelle.
ShuddleImaginons une journée passée par un professionnel du tourisme utilisant tout ce que lui propose le monde connecté.
Web, smartphone pour une utilisation mobile, économie de « partage » ou collaborative pour organiser sa journée et son séjour, innovations pour faciliter sa vie quotidienne.

C’est l’heure du départ, direction web marketing et tourisme

Grace à Shuddle, j’ai organisé la prise en charge de mes enfants pour les accompagner et les ramener de l’école.

Et puis avec avec Okidokeys, et son application mobile,  j’ai fermé la serrure de la porte de mon domicile.
J’ai créé une clé virtuelle pour qu’un ami de passage puisse s’installer à la maison en nous attendant lors de son arrivée.
Lui aussi pourra vérouiller et dévérouiller la serrure avec son smartphone, le temps de son séjour.

flixbusJe pars pour Nantes avec Blablacar, histoire de ne pas voyager seul. Ce réseau, pour une somme modique me permettra d’arriver proche de mon lieu de rendez vous.

Arrivé à Nantes, pour m’amener à un autre rendez vous, j’userai d’Uber, finalement plus pratique que l’usage d’un taxi traditionnel.

Ce soir, avec Airbnb, j’aurais l’occasion de partager un moment avec mes hôtes au plein coeur de Nantes, près de la place Graslin.

Retour demain, dans un autocar wi-fi, sur Flixbus, une séance de travail en coworking roulant.

Pour poser un chiffre, Airbnb va boucler l’année 2015 avec un chiffre d’affaires proche du Milliard d’euros.
Il lui aura fallu 3 ans pour cela. Des prévisions le portent aux environs des 20M d’euros en 2020.
Accor, une des plus grosses chaînes hôtelières mondiale va boucler son exercice aux environs de 5,5 milliards d’euros.
Il lui aura fallu 32 ans!

Nous pourrions multiplier les exemples jusqu’à remplir nos disques durs!
Notre vie au quotidien, la vie des français est en cours de mutation quand à son organisation.
Un combat d'arrière gardeLa seconde économie est arrivée à maturité, bouscule les équilibres de bon nombre de marchés protégés.
Elle s’intègre peu à peu aux modes d’organisation de notre société (fiscalité, environnement social), elle nous facilite grandement l’accès aux services.
Aux acteurs du tourisme de s’adapter, de poser leur stratégie digitale à l’heure de la transformation sur le web de leur activité.

Il n’est plus seulement question de voir comment protéger des acquis.
Taxis, SNCF, hôtellerie, et bien d’autres sont confrontés à une réalité marchande autrement plus pertinente que ceux liés à l’intermédiation de style Booking et autres Tripadvisor.
L’heure de la transformation digitale est venue.

Le marketing touristique, définitivement à l’heure du web.

réservationC’est une déferlante à laquelle assiste l’ensemble des producteurs de voyage.
Sites web dynamique, forums, gestion des avis en ligne, blogs d’information, usage des réseaux sociaux, sont désormais au menu des attentes des consommateurs en ligne.
Face à ces usages, les professionnels du tourisme ont plus que jamais besoin de rationaliser leur présences web, et entamer intelligemment la conversation avec les internautes dans les lieux les plus favorables pour générer un complément d’activité.

L’usage massif du web dans le domaine du tourisme

Plus de 80% des voyageurs internautes prennent leur information en ligne. Un fait implacable qu’il n’est plus possible d’ignorer.
C’est devenu un besoin vital pour chaque acteur touristique que de proposer ces propres informations sur le web.
Que ce soit dans les voyages d’affaires ou d’agrément, ces usages sont ancrés dans les mœurs.

Chaque professionnel du tourisme doit savoir et doit choisir entre:

  • Proposer ses informations sur ces propres plateformes web
  • Où dépendre de celles d’autres acteurs.

Bienvenue dans le monde de l’etourisme, le tourisme sur le web.

L’offre touristique dans les mains des consommateurs.

communiquer à un persona touristeL’offre des producteurs de voyages répond avant tout aux demandes des internautes.
Pourtant, au fil du temps, nous assistons à un renversement  des usages.
Ce sont les internautes qui questionnent, dans leur propre langage, sur leurs propres attentes les moteurs de recherche.
Le marché touristique est entré dans l’ère de la conversation.
Ils donnent le « la », impose le contenu des échanges sur le web.
Les opérateurs qui n’y répondent pas n’ont aucune visibilité auprès d’eux.
C’est pourquoi ils sont dans l’obligation de répondre aux demandes précises des internautes, si ils désirent être vus d’eux.

Moi, touriste décide des questions que je pose sur les moteurs de recherche!
Qui y répond?

Le marketing touristique, le moment de la transformation digitale

De quoi parlons nous?
Vos prospects, vos cibles de clientèles, vos consommateurs sont actifs sur le web.

Des supports classiques et mobiles

Ils usent de différents terminaux, ceux qu’ils jugent les plus confortables pour leur prise d’information.
Station de bureau, ordinateur portable, tablette, et smartphone supportent tous les contenus que vous leur rendez disponibles.

La transformation digitale de votre entreprise concerne ce sujet: rendre facile la lecture de vos contenus, les interactions souhaitées sur tous les supports numériques.

La multiplication des points de contact avec vos consommateurs.

Ils ont besoin d’information dans votre hôtel, près de votre ou dans votre restaurant, sur le web dans leur canapé, ou encore dans votre boutique physique.
La transformation digitale, c’est leur proposer sur ces points de contact, les données dont ils peuvent avoir besoin, dès que c’est économiquement pertinent.

Les consommateurs s’engagent avec vous dans différents lieux, poursuivent cet engagement au plus près de chez vous.

Le Musée Jacquemart pousse une information au moment où le visiteur en a besoin: devant une oeuvre d'art. Aujourd'hui, vous pouvez proposer une remise quand un passant passe devant votre restaurant, un menu quand vos vacanciers rentrent de la plage. Il suffit d'un smartphone, d'une petite application, et de contenus avec vos offres.

Le Musée Jacquemart pousse une information au moment où le visiteur en a besoin: devant une oeuvre d’art. Aujourd’hui, vous pouvez proposer une remise quand un passant passe devant votre restaurant, un menu quand vos vacanciers rentrent de la plage. Il suffit d’un smartphone, d’une petite application, et de contenus avec vos offres.

Une offre monocanal complète

Par exemple, permettre à un client potentiel de prendre ces informations dans un magasin, et acheter dans le magasin physique, est représentatif d’une offre monocanal. Le consommateur trouvera toute l’information disponible pour d’engager.

Une offre monocanal peut être aussi réalisée sur le web. Le consommateur s’informe, et suit le cheminement qui lui est proposé sur le web pour réaliser sa transaction.

La première transformation digitale que doivent opérer les acteurs du tourisme est de s’assurer, que leurs clients potentiels peuvent réaliser leur parcours d’achat sur chaque canal de distribution que vous leur proposez.
Par exemple, exit, une information sur le web, et une prise de commandes hors web, quand la transaction est possible sur le web. 

Une offre multi-canal

Le consommateur peut réaliser indifféremment ses achats par le canal qu’il juge le plus opérationnel pour lui: en magasin, sur le web, par exemple.
Les offres de produits et services ne sont pas précisément étudiées pour qu’il puisse changer de canal de distribution, c’est à dire consulter sur le web et acheter en magasin.

Une offre crosscanal

Vos cibles de clientèle peuvent rechercher une information sur le web, et venir en boutique consommer produits et services.
Exemples type: le click and connect, les drive des hypermarchés, le web to store (acheter sur le web et retirer en magasin).
Intégrer ces comportements dans votre stratégie digitale suppose que vous preniez en compte les parcours d’achat de vos clients.

Proposer un chemin fluide, entre smartphone et ordinateur de bureau est un bon point.
Permettre une fluidité de contact à vos clients entre web et points de vente pour optimiser le service que vous leur donnez, c’est tout l’objet de votre transformation digitale.

C’est quoi votre transformation digitale?

Une transformation digitale réussie repose sur une organisation sans failles des réseaux de distribution de l’entreprise.
Il s’agit d’analyser les lieux de contact des consommateurs avec votre entreprise, et de leur proposer une organisation qui optimise le parcours d’achat de vos clients.
Du point de vue organisationnel, votre entreprise doit s’adapter à l’intégration des canaux numériques dans ses processus de vente.

Pour une entreprise touristique, il n’y a pas d’issue sans une stratégie digitale adaptée, et une intégration du web dans son organisation (transformation digitale)

L’etourisme dans une stratégie d’attraction

La stratégie « push », c’était avant

panneau d'affichage traditionnelLe temps où il suffisait d’ouvrir son catalogue sur internet, dans l’espoir fondé de trouver de nouveaux clients sans autre effort est quasiment terminé.
Mettre ses offres en avant ne suffit plus, il est nécessaire de les rendre dynamiques.
C’est à dire, répondre à des demandes d’internautes, sur leurs critères de recherche.
Même si les mécaniques web, de type emailing, Adwords, newsletters sont utiles et nécessaires dans les stratégies etourisme des marques, elles ne sont plus suffisantes.
Il y a lieu d’associer ce marketing d’interruption à une stratégie d’attraction.

La stratégie push, c’est la publicité à la télévision qui interrompt vos programmes
En version web, ce sont des bannières liées à des actions de retargeting.

La différence?
En mode web, la publicité est personnalisée. Vous proposez un produit ou un service à qui a déjà recherché une information sur ce sujet.
En mode traditionnel, vous frappez « au hasard » vos cibles de clientèles présumées.

La stratégie d’attraction, c’est maintenant

Facebook-et-le-referencement-naturelLe renversement des rôles est acquis.
Le web 2.0, est simple dans ses usages et facilement interactif.
Aucune nécessité d’être formé lourdement, l’Internet est entré dans le cœur des usages quotidiens.
La stratégie d’attraction repose sur une organisation de l’information apportée par les acteurs du tourisme sur le web.
Elle apporte les réponses aux demandes des internautes, celles qu’ils frappent sur leur moteur de recherche usuel.
Elle les conduit vers les sites web des entreprises.
Elle propose de la visibilité sur le web.
Elle recherche leur conversion en prospect et client de manière dynamique.

La stratégie d’attraction, ce sont les réponses que vous apportez aux internautes qui posent leurs questions sur les moteurs de recherche

Le web 2.0, c’est l’usage des médias sociaux

Toute plateforme de contenus sur Internet, est un média social.
On y recense 3 types d’activités : la technologie numérique, la création de contenu et l’interaction avec les internautes, dite interaction sociale.

La technologie numérique

Elle représente l’ensemble des outils mis à disposition des internautes.
Plus ou moins proche des marques, elle relève d’acteurs externes le plus souvent dans leur mise en place :

  • Site web dynamique,
  • Blog d’entreprise,
  • Applications web,
  • Applications mobiles
  • Forums,
  • Réseaux sociaux,

sont les principaux outils utilisés pour converser sur le web.

Une technologie numérique au service de votre stratégie digitale

stratégie-digitale-2015Votre marketing sur le web se doit de bénéficier de la meilleure optimisation de vos présences sociales.
C’est l’objet de la définition de votre stratégie digitale.
Inutile d’être présent sur l’ensemble des plateformes si elles ne participent pas à l’accroissement de votre visibilité, à l’amélioration de votre notoriété, à la génération de leads (nouveaux prospects) sur votre site web.
Tout l’art de votre stratégie etourisme sera de combiner vos objectifs web, avec l’optimisation de vos plateformes.

Votre stratégie digitale doit vous permettre d’optimiser vos présences web, définir vos objectifs, rationaliser leur interconnection, et optimiser vos budgets

La création de contenu

Contrairement aux catalogues, brochures, fiches techniques, et autres fiches d’informations dont la rédaction peut être assez libre, le contenu web se doit d’utiliser les contraintes de l’internet.

Créer du contenu, c’est parler avec Google et les autres moteurs de recherche

Répondre précisément aux questions des internautes, c’est répondre dans leur propre langage, avec leurs propres mots, afin de s’assurer d’être visible et compris.
rédaction web pour marketing de contenuRépondre avec les mêmes mots ?
Pas une obligation, sauf si c’est pertinent.
Dans les faits, nous parlons d’univers sémantique, c’est à dire de l’usage des mots appartenant au même contexte, appartenant à la même famille d’idées.
Répondre aux demandes orales ?
Comme nous l’avons signalé dans un précédent article, le moteur de recherche Google a mis à disposition un nouveau service nommé « Colibri ».
Il vous permet d’interroger le moteur de recherche micro ouvert.
Et surtout d’obtenir des réponses le plus souvent pertinentes.
Nul doute, qu’avec le temps, les réponses apportées seront de plus en plus précises.

La création de contenu se doit d’intégrer au mieux ces contraintes afin de les tourner en avantage pour les marques

L’interaction sociale.

Nous n’aimons pas trop le terme « social ».
La terminologie est importée du monde anglo saxon, et le mot social n’a pas la même signification en langue française et anglaise.
L’interaction sociale correspond au fait de pouvoir converser sur le web:

  • Soit avec un autre internaute,
  • Soit avec une entreprise,
  • Soit avec un opérateur public (office de tourisme p.e).

Converser, c’est prendre contact de manière générale.
Comme « dans la vraie vie », avec un ami, la famille, une relation un prospect, un client, une communauté, ou au hasard.

Le web est social.
Il permet d’entrer en conversation, avec famille, amis, et futurs clients.
Les marques choisissent leurs lieux  et la tonalité de leur conversation

L’interaction sociale sur le web se déroule sur 2 types de plateformes: les plateformes propriétaires et celles de tiers.

Plateformes propriétaires

Nous parlons de plateformes propriétaires, pour

  • un site web dynamique,
  • un blog d’entreprise,
  • Une application mobile,

dont les contenus, le design, et l’adresse internet sont la propriété d’usage d’un acteur touristique.
L’ensemble des interactions se déroulent dans la sphère de la structure qui l’accueille (entreprise, office de tourisme, association, etc..).
Tout internaute qui s’y engage, est votre visiteur direct, vous pouvez le faire interagir directement avec vos propres propositions..

Plateformes de tiers

Il s’agit là de l’ensemble des outils disponibles sur le web, pour converser avec de nouveaux internautes.

  • Facebook visibilité webFacebook,
  • Google+,
  • Twitter,
  • Pinterest,
  • Youtube, etc…

sont les plus connues d’entre elles.
Les visiteurs sont avant tout des usagers de ces plateformes, avant que d’être vos visiteurs.
Elles sont utilisées, pour entrer en contact avec vos prospects, clients, et animer des liens en dehors de vos propres plateformes.

Dans le tourisme, je devrais dire dans l’e tourisme, de nouveaux interlocuteurs viennent peser:

  • Tripadvisor
  • Zoover
  • Booking
  • Google hotel finder
  • Fairbooking
  • Uber
  • AirBnb
  • et beaucoup de nouveaux acteurs.

Ces nouveaux acteurs se posent comme nouveaux intermédiaires entre les professionnels du tourisme et leurs clients.

Des professionnels pour l’interaction « sociale »

Dès que les usages deviennent professionnalisés, les entreprises touristiques ont la nécessité d’user de compétences affirmées.
Les métiers concernés sont intégrés ou externalisés des structures, au gré des contenus, de la taille des acteurs, et de leur stratégie.

Le concepteur rédacteur web

En charge de la création d’une charte éditoriale, de sa mise en place, du choix des rédacteurs et de la rédaction des contenus principaux.
Il guide l’évolution des plateformes web associées : mise à jour des outils du blog, interaction avec les réseaux sociaux, design, etc..

Le community manager tourisme

En charge des conversations, il gère la présence des acteurs sur l’ensemble des plateformes.
Animation des fils d’actualité, chargé de l’éditorial des réseaux sociaux, sa mission principale est d’entrer en interaction avec les visiteurs pour mettre en avant l’univers de la marque qu’il défend. Il sera jugé le plus souvent dans les petites structures, sur sa capacité à générer des contacts avec son entreprise.

Les offres sur mesure avec une agence web tourisme

Vraisemblablement la plus performante, son grand avantage réside d’une mise à jour permanente des savoirs, et de personnels aux profils adaptés.
Réponses sur mesure, intégration dans l’univers des entreprises privées et publiques, elles interviennent en réseau sur l’ensemble des besoin des acteurs touristiques.avatar-zoom-consultantsChoix des mécaniques web,

  • Optimisation des sites web,
  • Référencement naturel,
  • Gestion du confort des visiteurs sur les plateformes propriétaires,
  • Création des liens internes,
  • Conception et rédaction de contenus web,
  • Animation des plateformes sociales.

au delà de ces aspects, certaines d’entre elles offrent des services pointus en matière de mise en place de campagne marketing touristique:

  • Gestion des clientèles internationales,
  • Suivi des tendances de consommations,
  • Yield management, etc..

L’etourisme, c’est la connexion avec les internautes en mobilité

Les problèmes de connexion en mobilité

Un chiffre: 73% des achats de nouveaux mobiles concernent des smartphones.
Le standard de taille se pose aujourd’hui sur les 5 pouces et plus.

Si il y a encore quelques mois, nous pouvions ignorer ce fait, force est de constater que les usages l’emportent.
Si vous désirez communiquer avec les internautes dans l’etourisme, il va être nécessaire de leur offrir les plateformes qui leur offrent la meilleure ergonomie.
Que ce soit des applications web, des micro sites web, vous devrez adapter vos contenus à la taille des périphériques utilisés.

Selon nos propres études internes, le taux de rebond atteint près de 50% sur smartphone, quand les contenus ne sont pas adaptés, soit 2 fois plus que sur tablette ou ordinateur de bureau.

Les innovations avec l’iBeacon

ibeaconTechnologie basée du le bluetooth basse consommation, la balise beacon vous permet de pousser du contenu vers les internautes qui passent à faible distance de celle-ci.
Idéal pour offrir une réduction dans un restaurant, offrir le programme des animations dans un centre de vacances, les commentaires sur un tableau dans un musée, indiquer la place qui vous est réservée dans un stade.
L’apport d’information là où elle est utile, c’est désormais possible!

Vous voilà avec le menu à traiter avec cette mise à jour de ce billet.

N’hésitez pas à entrer en contact sur ce blog, pour échanger sur vos questionnements et problématiques.

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Photo une: avion via Shutterstock

6 Comments

  1. Merci pour cet article tres complet.Il faudrait aussi mentionner les réseaux sociaux de niche, comme Memotrips.com, qui a pour ambition de rassembler les souvenirs des voyageurs à travers des carnets de voyage.

    • J’aurais pu, si cette application était disponible pour tous.

      • Bonjour Jacques.
        L’application Memotrips sur Android et IOS sont disponibles.
        N’hésitez pas si vous avez des questions.
        Bonne journée

        • Merci de ce commentaire. Memotrips semble être une belle appli, elle a assurément sa place dans ce blog. Je vous contacte en MP

  2. Bonjour,
    Nous sommes un groupe d’étudiants en commerce international et e-tourisme à l’université d’Avignon. Nous faisons partie de l’association Acteurs pour la Culture, le Tourisme et l’Economie Solidaire (ACTES). Nous organisons le 9 Décembre 2016 une rencontre professionnelle destinée à apporter des informations complémentaires aux cours pour les formations touristiques de la faculté. Notre prochaine thématique étant « L’évolution du tourisme et les métiers qui recruterons demain », seriez vous prêt à intervenir pour nous offrir une présentation concernant l’évolution du e-tourisme? Nous souhaitons ouvrir l’ensemble des étudiants aux métiers émergents de notre secteur et vous serions très reconnaissants de votre présence ou de vos conseils quant aux personnes ressources les plus indiquées à contacter.
    Par avance, nous vous remercions.
    Formation Master 2 commerce international et e-tourisme de l’université d’Avignon.

  3. Bonjour Céline, merci de me rejoindre sur ce fil d’actualités.

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