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Posted by on jan 6, 2013 in e-marketing | 1 comment

Retour sur l’e-marketing de conversation: l’esprit du web 2.0 en 2013.

Retour sur l’e-marketing de conversation: l’esprit du web 2.0 en 2013.

Nous sommes passés du monde de la vie réelle au monde où l’internet régit un grand nombre des transactions des entreprises.
Le service commercial ou marketing est doublé d’un social média manager, le service client se fait adouber aujourd’hui d’un community manager.
Retour rapide sur cette évolution de la relation client: « l’e-marketing de conversation ».

L’e-marketing de conversation est toujours un sujet complexe à aborder.

Déjà, le terme e-marketing donne un peu peur.
C’est notre coeur de métier, avec la communication web.
Nous voilà dans un monde connoté, aux contours de chaire d’université.
C’est en le réalisant que j’ai décidé de revenir sur tous ses mots utilisés sur le net comme si ils étaient la garantie d’un monde meilleur.
Pour parler clair, l’e-marketing est au marketing ce que l’etourisme est au tourisme: une version internet du sujet.
Ce n’est ni mieux, ni plus, ni moins, c’est juste adapté à notre monde d’aujourd’hui.

community manager BordeauxUne métaphore vous fera peut être comprendre pourquoi cela suppose des différences d’approche.
Un bateau comme un avion, peuvent vous amener d’un lieu à un autre.
L’un et l’autre utilise des bases communes et de nombreuses spécificités.
Le temps n’y a pas la même importance, et les besoins techniques, voire technologiques sont très différents.
Il en va de même pour le marketing et l’e-marketing.
L’un comme l’autre vous permettent de tisser des liens avec des clients potentiels, et si tout va bien de les convertir en produits et services vendus.
La différence vient essentiellement des routes que vous prenez pour faire circuler votre information; certaines sont rapides, d’autres supersoniques.
Si quelquefois vous lisez web marketing, ou webmarketing, aucune inquiétude, c’est la même chose pour 90% des gens usant de ces mots.

La publicité classique, est basée sur une communication unilatérale: d’une entreprise vers l’ensemble des cibles de clientèle touchées.

Avant, vous aviez un flyer, une brochure, vous vous déplaciez dans des salons professionnels.
Si vous aviez une grande entreprise, vous usiez d’affichage, de spots télés, de relation presse.
La caractéristique commune dans l’usage de tous ces supports de communication: un message, une promesse, des arguments, une demande d’action portés à l’attention de clients potentiels.
Votre bonne parole était la bonne parole.
Vous étiez seul à tenir le discours, vos cibles de clientèle le prenaient comme tel.
Beaucoup de petites entreprises locales usent encore de ces moyens, installées comme elles le sont dans le paysage de leurs clients.
Les liens, la notoriété sont présents, le bouche à oreille est à l’échelle d’une garantie de clientèles de ces entrepreneurs.

Puis est venu le temps du web avec l’e-marketing.

Vous y avez relayé vos contenus de catalogue, de brochures, vous y avez créé des boutiques web, usés toutes sortes d’outils pour réaliser des campagnes d’emailing, des newsletters.

Dans ce premier temps, vous n’avez pas changé vos usages de professionnels, et vos clients ont observé pendant un certain temps scrupuleusement l’ordonnancement que vous leur proposiez: une communication transposée au web toujours unidirectionnelle, de votre entreprise vers vos cibles de clientèle.

Une grande majorité d’entreprises utilisent ces canaux de distribution avec bonheur.
Bien sûr, quand il y a un problème de relation client sur le web, du type…

  • pas facile à monter
  • pas conforme à la demande
  • ne marche pas
  • n’est pas aussi beau que sur internet
  • est plus cher que chez le voisin
  • ou toute autre sorte de difficulté avec un ou des clients

Ces entreprises se trouvent confrontées à un auditoire face à elle, hors de proportion avec l’objet du litige.
Alors que 10 ans auparavant, elles n’avaient qu’à traiter le problème, et éventuellement une mauvaise humeur avec un client, elles se doivent de le traiter quasiment sur la place publique.
Pire, si elles ne gèrent pas bien l’incident, elle peuvent se voir citer dans des forums, des sites d’avis, et voir en quelques semaines dégringoler leur notoriété.

C’est là que s’est manifesté le web 2.0

Le web 2.0 est le web social: le web des consommateurs

De quoi parlons nous?
Du moment venu où des clients possèdent tous les outils sur internet pour se défendre en version consommateurs!
Plus une entreprise est dépendante d’une clientèle locale, plus elle se trouvera potentiellement confrontée à ce type d’incidents.
Plus l’entreprise vend des produits de grande consommation, plus elle possèdera de clients, plus elle pourra se trouver confrontée à des consommateurs mécontents.
Plus elle a de clients, plus elle se doit d’anticiper les risques liés à la distribution, l’usage, et le service après vente de ces produits et services.

Voilà venu l’heure de l’e-marketing de conversation

Les techniques de l’e-marketing de conversation sont nombreuses, le plus souvent cadrées dans une approche professionnalisée de la relation client.
Elles ne sont pas miraculeuses.
Vos produits ne répondent pas à l’usage prévu initialement, vos vendeurs en ligne ont mal informé les clients de conditions d’utilisation et patatras!
Résultat prévisible! Votre entreprise subit les pressions sur l’internet: forum, réseaux sociaux s’emballent et l’imprudence, les incohérences, les promesses non tenues deviennent un enfer pour votre branding.

L’e-marketing de conversation: l’accompagnement des entreprises dans leur communication sur le net

Bien sûr, il est préférable de prendre les devants et offrir ce que l’on a promis.
Dans ce cadre votre stratégie e-marketing déploiera vos arguments de niches les uns après les autres, les diffusera peu à peu auprès de vos clientèles cibles, et posera votre notoriété en la matière.
Une politique produit adaptée, des promesses satisfaites aisément par votre entreprise, et votre développement suivra la richesse de vos propositions.
Meilleure visibilité web, bonne satisfaction client, mise en place de nouveaux produits, tout s’enchainera…
Mais quelquefois les impondérables, les maladresses prennent le pas.
Le temps est venu de les reconnaître, et d’orchestrer sur l’ensemble des réseaux une modération puis une extinction des foyers de mécontentement.
Au coeur de la tempête, une stratégie social média et un community manager à la pointe du combat.

C’est à votre stratégie d’e-marketing de conversation de répondre à l’univers des possibles: une stratégie anti-méthode Coué, responsable et consciente des aléas que peut croiser votre entreprise.

Vous en avez pris l’habitude, nous nous attachons à parler de notre région à chaque publication . Nous allons participer à l’e-marketing de conversation sur une micro région proche de Bordeaux: le Bassin d’Arcachon.
A quelques 50 kilomètres de Bordeaux, il est le lieu de villégiature préféré des bordelais. Au premiers rayons de soleil du printemps, ils s’y rendent en masse, pour déguster les ambiances des ports du bassin autour de quelques huîtres. A moins qu’ils ne préfèrent profiter des magnifiques vues de la Dune du Pyla ou des atmosphères douces du Cap Ferret. Participerez vous à nos conversations….

1 Comment

  1. Ah mais que voilà un billet à faire lire à tous les blogueur pros en herbe ! Ou comment avoir une présence intelligente sur la toile. Comment ne pas faire l’autruche quand on vous allume parce que vous ne tenez pas vos promesses. Je vais relayer cet article de ce pas ((:

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