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Recherche hôtel sur internet: le parcours client

Recherche hôtel sur internet: le parcours client

La lecture d’une étude menée par Coach Omnium en avril 2013, faisait le point sur les actes d’achat effectués par les clients d’un hôtel sur internet.
Toujours d’actualité, elle permet aux professionnels du tourisme de comprendre les usages des internautes.

Sujet important dans le monde de l’e-tourisme, tant la concurrence entre prestataires est devenue importante.
Sujet important également, à un moment où les hôteliers cherchent à  sortir de l’influence des intermédiaires.
Sujet important, car élément fondamental de votre référencement naturel.
Qu’en tirer comme premiers enseignements ?

Les premiers enseignements de cette étude

Le référencement des sites web des hôtels est fondamental pour apparaître sur les moteurs de recherche

JT Zoom consultant Google localQuand vous faites une recherche sur le web, bon nombre des premières propositions qui vous sont faites sont celles de « portails », d’agences en ligne, avant que vous ne tombiez sur des propositions d’hôtels indépendants.
Question de moyens financiers, question de référencement naturel, les hôteliers se doivent d’être présents dans les premiers résultats des moteurs de recherche, quand ils le peuvent.
Comment?
Ils peuvent pratiquer un audit de site web, qui leur donnera les informations nécessaires quand à un bon positionnement.
Analyse de leur propre site, analyse de leur concurrence, seront les bases nécessaires pour savoir comment être sur les premiers résultats de recherche sur Google.

Vous pouvez en suivant ce lien obtenir un pré audit SEO gratuit de votre site web

Le tourisme et l’internet sont à maturité

Ces résultats manifestent un usage maîtrisé des outils proposés pour rechercher un hôtel sur internet.
Pas de perte de temps, une utilisation rationnelle, et un besoin d’efficacité sont au cœur des attentes des voyageurs, occasionnels comme ceux d’affaires.
L’arrivée croissante du mobile dans les usages ne fait qu’amplifier ces tendances.

Google domine les usages

SEOContrairement à d’autres pays, en France l’utilisation du moteur de recherche concerne environ 91% des usages du web, alors qu’aux USA par exemple, ce ratio n’est que de 65%.
Ce quasi-monopole risque de poser un réel problème à moyen terme, cet acteur devenant un passage incontournable pour toute action sur l’Internet.
En particulier, si comme beaucoup le pressentent, l’entreprise de Mountain View, s’accapare une position dominante sur les marchés.

Les réseaux sociaux sont hors jeu

Il est vrai, qu’aujourd’hui l’utilisation des réseaux sociaux par les hôteliers est plus que sporadique, en particulier pour les indépendants, où ils ne rentrent que rarement dans une stratégie marketing affirmée.
Leur positionnement local, leur taille, leur réactivité, leur capacité à réaliser du sur mesure en proximité de leurs clientèles sont pourtant de très beaux atouts de différentiation.
Suivront ils leurs homologues américains, où l’usage des réseaux sociaux est bien plus large.

L’intermédiation domine le marché

Quand on voit l’influence que les agences de voyages en ligne peuvent avoir (34% d’un démarrage de conversion d’internautes), on comprend assez rapidement le pourquoi de la recherche d’une désintermédiation par les syndicats hôteliers.
Pourtant, la marche est lente, et les résolutions ne sont pas encore dans les actes.
Booking 84% d’utilisateurs, Expedia 18%, et Last minute 17% arrivent en tête des sollicitations.

Le client d’un hôtel recherche l’efficacité avant tout

Il est arrivé sur son la page web de son choix, il veut pouvoir capter rapidement les informations essentielles pour son séjour.
Tarifs, localisation, photos des chambres, services sont à mettre en avant sur les présences d’un hôtel sur internet.

Les modes de recherche plébiscités pour trouver un hôtel sur internet

Les premiers réflexes de choix des clients internautes

En tête de ce premier réflexe, arrive

  • 4 etoiles Landes formule club - Recherche GoogleLa recherche par mots clés avec 54%  d’intentions.
  • Suivent les agences de voyages en ligne 20%,
  • Les sites de chaînes hôtelières 14%,
  • Et, le site de l’hôtel  6%.

Ces premiers réflexes totalisent réunis 90% des recherches sur internet.
Inutile de dire, que tous les autres acteurs, OT, CDT, CRT, Pages jaunes, forums et réseaux sociaux sont inexistants.
Ils n’entrent pas dans les habitudes des clients usant des outils du web.

Les deuxièmes réflexes des internautes

Ils révèlent la prédominance d’une recherche d’action, un besoin de s’engager précisément.
C’est ainsi qu’arrive en tête:

  • Les agences de voyage en ligne 34%,
  • suivi par la requête sur les moteurs de recherche 29%,
  • le site de l’hôtel 18%
  • et l’application smartphone dédiée 11%.

La recherche directe d’un hébergement est toujours la priorité n°1 des internautes. Les informations subsidiaires restent secondaires.

Troisième réflexe

  • expression cléEn tête le site de l’hôtel avec 29%
  • Suivi des chaîne hôtelières 19%
  • Et des agences de voyages en ligne 19%
  • L’arrivée des OT, CDT et CRT avec 12% de recherches
  • Et enfin les sites d’avis avec 12% également

Ceci préjuge bien des étapes qui se succèdent dans l’esprit des internautes dans leur quête d’hébergement. A ce troisième niveau de recherche, une majorité des 2/3 concerne toujours cette quête.

Combien d’étapes pour trouver un hôtel sur internet

Pour 78% de l’échantillon analysé, 2 étapes sont jugées suffisantes pour trouver son hôtel. Seuls 28% iront jusqu’à 3 étapes ou plus pour gérer leur recherche d’hébergement.
Voila l’information d’importance qui est essentielle pour les hôteliers.
Les internautes jugent que trouver un hôtel sur internet se fait en 2 requêtes très majoritairement..

Les parcours de recherche par ordre d’importance

En 2 étapes 

Etape 1 Mots clés                                  Etape 2  Agence de voyages en ligne
Etape 1 Agence de voyages en ligne    Etape 2  Recherche par mots clés
Etape 1 Recherche par mots clés         Etape 2  Site de l’hôtel en direct
Etape 1 Site d’une chaîne                     Etape 2   Recherche par mots clés

En 3 étapes et plus

1 Mots clés    2 Agence de voyages en ligne            3 Site de l’hôtel en direct
1 Mots clés    2 Agence de voyages en ligne            3 Site d’une chaîne
1 Mots clés    2 Agence de voyages en ligne            3 Site d’un OT/CDT/CRT

Voici de quoi faire réfléchir les hôteliers à leur communication digitale et à sa mise en oeuvre.

 

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Etude réalisée par Coachomnium

 

Photo à la une: Femme d’affaires souriant avec un PC dans un hotel via Shutterstock

4 Comments

  1. Merci pour ce très bon post ! La recherche d’un hôtel sur Internet…
    Cela devrait éclairer bon nombre d’hôteliers et prestataires…

  2. Merci pour cet article

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  1. Quel type de contenus web pour votre communication digitale? - Jacques Tang - […] cet article, le parcours client d’un internaute à la recherche d’un […]

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