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Un community manager  dans un hôtel

Un community manager dans un hôtel

S’il est bien de nouveaux métiers dans le tourisme, c’est bien ceux liés à la technologie web. Relation client, relation presse, conciergerie, serrures digitalisés, il n’est rien qui ne soit filtré par le marketing web. Le community manager à l’hôtel en devient le porte parole et le vecteur de son image de marque (e-réputation).

Le community manager à l’hôtel, c’était l’objet de la conférence tenue devant les Logis Hôtels de Bretagne. Au menu, la stratégie marketing des hôtels sur le web; en voici un bref compte rendu, et les slides de la conférence pour les plus curieux.

Le community manager à l’hôtel gère l’image de marque sur le web

TripAdvisorAvec l’arrivée des OTA de type Booking, Tripadvisor, et consorts, il n’est plus possible pour les hôteliers d’ignorer les avis clients qui s’installent sur le net.
Certains sont pro-actifs, et les demandent à leurs clients, d’autres sont réactifs et réagissent aux commentaires qu’ils trouvent çà et là sur les sites ad hoc.

Gérer l’image de marque d’un hôtel

Gérer l’image de marque, c’est proposer sur ses plateformes web propriétaires (site web et blog) des avis de qualité et les rendre disponible à la vue de tous.
C’est bien évidemment réagir si possible en temps réel au moindre dysfonctionnement vécu dans les prestations consommées par vos clients.
Deux outils de gestion de la satisfaction client à l’hôtel

 

Olakala, l’enquête de satisfaction en ligne

C’est un outil particulièrement efficace d’écoute de sa relation client.
Parti de votre établissement, cette solution se propose d’envoyer un questionnaire de satisfaction, qui vous permettra de comprendre comment les prestations offertes sont perçues.
Elle vous permettra de déceler également les éventuels dysfonctionnements auxquels votre client aura été confronté.
Le lien de cet outil

Guest app, la recherche d’avis dans votre hôtel

guestapp-concoursAutre outil, qui offre le même type de prestations, Guest app, dont nous avons fait la présentation  lui vous permet de déclencher l’avis sur votre réception.
Vous proposez une tablette à vos clients, et lui demander d’évaluer les prestations que vous lui avez proposées.
En moins de 2 minutes, vous avez relevé un avis que vous pouvez publier sur votre plateforme web.

Gérer les avis en ligne

Bien souvent les hôtels recherchent à alimenter les avis en ligne de la part de leurs clients sur les plateformes tierces de type Tripadvisor et consorts.
Pourtant, ils auraient tout intérêt à générer les avis clients sur leurs propres plateformes de site web ou blog.
Avantage pour eux, apparaitre sur la requête avis hotel XXX dans les résultats de recherche.
Il est facile d’imaginer qu’ils auraient normalement la plus grande facilité pour collecter ces avis, et rendre ainsi plus facile leur modération.

Bien sûr, le community manager à l’hôtel gère vos médias sociaux

Ouverture de comptes, animation, modération, création de contenus, votre community manager se doit de gérer vos présences sociales. Facebook, Twitter, Google+, Instagram font partie de ses bagages. Plus, il anime votre blog, en reprenant vos actualités, en les proposant aux internautes qui vous visitent. Il adapte au fil des jours votre communication web, à votre stratégie marketing sur le web.

Le storytelling, mon hôtel c’est un roman qui s’ignore

Dans la petite hôtellerie indépendante comme dans l’hôtellerie de luxe, une vie s’installe au fil du temps.
De quoi poser entre les internautes et l’hôtel des liens.
Des liens qui font l’histoire, l’expérience vécue dans ce lieu de passage, qui reste trop souvent anonyme, trop fonctionnel.
Alors l’histoire s’écrit ; celle de son architecture, celle de ses créateurs, de son concierge, celle de ses consommateurs, le roman se décline en suivant le récit d’un lieu et de ses occupants.

Une histoire qui porte les valeurs de l’hôtelier

latte-arte-baristaA t-il choisi un moka du Yemen, ou l’offre promotionnelle du plus offrant ?
Pour lui, le café qu’il offre à ses visiteurs, au petit déjeuner, est il toujours l’anonyme à peine satisfaisant des machines automatisées.
Non, l’hôtelier qui se préoccupe du moment qu’il partage avec ses clients choisit son client, connaît ses fournisseurs locaux, permet à ses hôtes de vivre un moment riche de partages.

Une histoire qui relate la vie de ses hôtes

Ils ont partagé de vrais moments chez vous, faisant d’un simple lieu de passage, un moment chargé d’émotions, de découvertes et de rires partagés.
Cette histoire qui redonne de l’humanité à ces lieux, dans le respect de leurs traditions.

Voici quelques extraits de notre conférence donnée devant les Logis Hôtel de Bretagne.
Vous trouverez ci dessous l’ensemble des contenus partagés lors de cette conférence à Josselin.

Pour connaître toutes les missions de base d’un community manager, suivez ce lien

Vous désirez un community management externalisé, c’est ici!

Plus sur Jacques TANG 

 

 

Photo une: concierge hotel via Shutterstock

1 Comment

  1. Bien d’accord avec le storytelling. Tous les hôtels ont une histoire à raconter, mais bien souvent n’en profitent pas ou ne prennent pas le temps de le faire (ou se trompent d’histoire…)

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